Omni channel và cơ hội đi tắt, đón đầu cho doanh nghiệp

Thứ hai - 27/05/2019 10:47

Omni channel dường như đã trở thành xu hướng tất yếu của tương lai với sự phát triển và lan rộng cực kỳ mạnh mẽ ở hầu hết các lĩnh vực kinh doanh từ tài chính, bảo hiểm đến thương mại điện tử, bán lẻ,... Đón đầu làn sóng Omni channel dần trở thành điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp cạnh tranh thành công.

Omni channel là gì?
Omni channel là mô hình tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng. Omni channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, được ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Khi áp dụng mô hình omni channel, bạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệp liền mạch và nhất quán dù ở cửa hàng thực tế hay trên môi trường trực tuyến.
Trong tình hình hiện nay, trải nghiệm đa kênh đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng có mặt khắp mọi nơi trên môi trường trực tuyến, nếu không tiếp cận đa kênh, bạn có thể là kẻ thu cuộc. Do đó, các doanh nghiệp dù quy mô nhỏ hay lớn đều phải áp dụng nhuần nhuyễn mô hình omni channel để tiếp cận và tăng tính kết nối với khách hàng.
Vì sao Omni channel giúp bạn tăng doanh thu gấp 2 lần?
Khi bạn mở rộng phủ sống trên nhiều kênh bán hàng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế như mô hình bán hàng truyền thống. Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Điều này có tác động rất lớn đến hành vi mua sắm và quá trình ra quyết định mua hàng. Vì vậy, bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tăng doanh số rất hiệu quả.
Omni channel cũng giúp bạn và khách hàng tăng tính tương tác tốt hơn để thấu hiểu chân dung và hành vi của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không,…Như vậy, bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được lòng trung thành khách hàng cho mục tiêu lâu dài.
Doanh nghiệp trong bối cảnh omni channel: Bắt kịp xu hướng hay là chết!
Mô hình Omni channel không chỉ thích hợp với các công ty vừa, nhỏ và rất nhỏ (MSME) mà bối cảnh hiện tại bắt buộc doanh nghiệp lớn phải gia nhập “sân chơi thời đại” này. Có thể thấy hàng loạt nhà bán lẻ danh tiếng trong nước đã và đang đầu tư hệ thống bán hàng trên nền thương mại điện tử như: Lotte Mart, FPT Shop, Thegioididong,… song song với các cửa hàng thực tế. Ngoài ra, chương trình bán hàng và marketing của các doanh nghiệp phải được thực hiện thống nhất trên cả online và offline. Động thái này của các nhà bán lẻ truyền thống là cách ứng phó với mối đe dọa từ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam dự báo mô hình bán lẻ “đơn kênh” sẽ dần bị thay thể bởi bán lẻ đa kênh do sự đòi hỏi của thị trường.
Những đòi hỏi này xuất phát từ bản chất thị trường Việt Nam rất năng động, nhu cầu của người dân liên tục thay đổi, buộc các nhà bán lẻ phải khai thác và đáp ứng kịp thời. Theo báo cáo của Google (2015), 73% khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên internet trước khi mua hàng, 17% trong số đó quyết định mua hàng trực tuyến. Đồng thời, theo nhận định của Nielsen, ranh giới giữa thực và ảo trong ngành bán lẻ đã không còn rõ rệt khi thương mại điện tử lên ngôi. Ngày càng nhiều người tìm kiếm thông tin sản phẩm tại cửa hàng offline nhưng quyết định mua hàng trên cửa hàng online. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp phải thích ứng và điều chỉnh các chính sách phù hợp với xu hướng “khách hàng đa kênh” để tiếp cận và gắn kết với khách hàng.
Vì vậy, ngay cả khi bạn đang là người dẫn đầu, bạn vẫn có thể trở thành kẻ thua cuộc nếu không cập nhật và áp dụng ngay mô hình bán hàng đa kênh – Omni channel.
Những doanh nghiệp chưa ứng dụng sẽ nhập cuộc vào đường đua Omnichannel như thế nào? Doanh nghiệp có thể ứng dụng mô hình Omnichannel ra sao để tối ưu hóa hiệu quả lẫn chi phí?
Trong một kết quả nghiên cứu ấn tượng từ Gartner (tập đoàn nghiên cứu, tư vấn hàng đầu thế giới) hơn 60% doanh nghiệp đang ưu tiên đầu tiên cho hệ thống tổng đài Call Center như một giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bởi phần lớn khách hàng có xu hướng gọi điện cho tổng đài để có thể giải quyết nhanh chóng vấn đề của mình.
Các giải pháp tạo trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng đã nhanh chóng "hâm nóng" bầu không khí ngay khi được đề cập, điển hình như các giải pháp công nghệ Cloud Contact Center và việc tích hợp hệ thống này với các kênh tương tác trên mạng xã hội.
Ở nhiều công ty, Zalo và/hoặc Facebook là một trong những kênh tương tác quan trọng của đội ngũ CSKH. Họ đang tìm giải pháp tích hợp Zalo/Facebook vào hệ thống tổng đài Call Center để có thể tối ưu hóa hiệu quả và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhiều hơn.
Việc tích hợp Zalo/Facebook vào hệ thống CRM và Call Center sẽ giúp doanh nghiệp tự động lưu trữ nội dung tương tác của agent với khách hàng vào ticket, tăng hiệu suất làm việc cho agent nhờ giảm thao tác nhập liệu, đồng thời gia tăng tính minh bạch. Trên thực tế, hệ thống Call Center của Trường Minh đã tích hợp Zalo/Facebook cho khách hàng và gặt hái được thành công đáng kể.
"Làm thế nào để tối ưu hóa chi phí đầu tư khi công ty tôi có nhiều chi nhánh và rải rác khắp các thành phố lớn trên toàn quốc?" là câu hỏi được một số doanh nghiệp quan tâm.
Đối với những doanh nghiệp, có nhiều văn phòng, chi nhánh, mô hình Cloud Contact Center sẽ là giải pháp triển khai phù hợp. Bởi với mô hình này các anh chị sẽ tiết kiệm được tối đa chi phí lắp đặt đầu tư phần cứng, cũng như sức lực, thời gian và chi phí để bảo trì hệ thống. Yếu tố linh hoạt sẽ được phát huy tối đa vì chỉ cần có internet là doanh nghiệp đã có thể sử dụng dịch vụ Contact Center Omni channel được, dù ở bất cứ chi nhánh hay văn phòng nào.
Trường Minh là đơn vị đã có hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực Call Center, có đội ngũ nhân sự là các kỹ sư chuyên môn cao đạt nhiều chứng chỉ công nghệ quốc tế như Cisco, Nortel Networks. Trường Minh đang cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho các nhà mạng thoại của Việt Nam như Vinaphone, MobiFone, Vietnamobile và Đông Dương Telecom (mạng di động ảo Itelecom).
Doanh nghiệp quan tâm đến báo giá hệ thống Contact Center Omni channel vui lòng truy cập “Dịch vụ Call Center Trường Minh”.

Nguồn tin: Trường Minh