CONTACT CENTER và bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng

  “Cá nhân hóa” dịch vụ làm tăng cao mức độ hài lòng của khách hàng 

Nhìn chung, các công ty dù là hoạt động ở bất kì lĩnh vực nào cũng đang phải vật lộn khá vất vả để có thể đáp ứng kịp mức kì vọng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao của khách hàng. Và một trong những bài toán khó đó là phải mang lại cho khách hàng những trải nghiệm liền mạch giữa các kênh giao tiếp, cũng như tạo ra cho khách hàng cảm giác được “cá nhân hóa”. Một số những dẫn chứng bên dưới có thể cho bạn hiểu được phần nào lý do tại sao cần tạo ra “trải nghiệm liền mạch” và “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng : 

•  Ngày nay, khách hàng có rất nhiều cách để tương tác với doanh nghiệp như: email, chat, gọi điện thoại,… Và có đến 71% các khách hàng kì vọng họ luôn được giao tiếp với cùng một tư vấn viên ngay cả khi họ chuyển kênh tương tác. Vì đơn giản khách hàng không muốn phải trình bày lại câu chuyện của họ hết lần này đến lần khác mỗi lần thay đổi kênh giao tiếp hoặc gặp một cô nhân viên khác. 
•  Theo một nghiên cứu khác, có 87% các khách hàng đều mong muốn họ trở nên đặc biệt khi vấn đề của bản thân được quan tâm thấu đáo và giải quyết nhanh chóng. Khách hàng sở dĩ thường kiên nhẫn để nghe hết đoạn ghi âm hướng dẫn số máy nhánh của bộ phận phụ trách là cũng chỉ mong gặp đúng người có thể giải quyết vấn đề cho họ một cách nhanh nhất. 
•  Khách hàng có thể bắt đầu biết đến doanh nghiệp qua 1 kênh, tiến hành các giao dịch qua 1 kênh khác và kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ lại ở 1 kênh khác nữa. Vậy nên việc nắm bắt thông tin và quá trình trải nghiệm của khách hàng của nhiều kênh trước đó có thể tạo nên 1 kế hoạch hoàn hảo trong việc chăm sóc khách hàng trước, trong và cả sau khi bán hàng. 

CONTACT CENTER là lời giải cho bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng 

Contact center là trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi quản lý tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp như: điện thoại, tin nhắn, email, web chat, video… để phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng trước, trong, và sau khi bán hàng. Việc nắm bắt kịp thời, cập nhật nhanh chóng tất cả các “điểm tiếp xúc” (hay chính là các kênh giao tiếp) của khách hàng với doanh nghiệp là một lợi thế và cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa Contact Center và Call Center, nơi chỉ tiếp nhận và xử lý các tương tác qua kênh thoại. Đây chính là đáp án cho bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng: làm thế nào để tiếp nối mạch trải nghiệm của khách hàng một cách xuyên suốt và đồng nhất “bất chấp” kênh tương tác?

Các giải pháp Contact Center cho phép doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý tất cả các tương tác của khách hàng ở nhiều kênh trên 1 cổng quản lý duy nhất, tối ưu hóa việc ghi nhận và lưu trữ dữ liệu nhanh chóng, đồng nhất. Nó còn cho phép tối ưu hóa nguồn nhân lực của Contact Center, với hiệu suất làm việc của một nhân viên có thể trực trên 3-4 kênh cùng một thời điểm (thoại, email, web chat, tin nhắn). Ngoài ra, hệ thống báo cáo tích hợp cho phép doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể và toàn diện nhất về hành vi của khách hàng, ghi nhận đầy đủ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ giai đoạn tìm hiểu ban đầu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành, khách hàng trọn đời.  

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp 

Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu gắn liền với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa then chốt trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Điều này đặc biệt quan trọng khi mà có ít nhất 70% các khách hàng có xu hướng chi trả nhiều hơn cho việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhờ vào chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 

Thử suy nghĩ lại về một lần gần đây bạn đã có một trải nghiệm tệ với dịch vụ khách hàng, bạn có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ở đó nữa không hay là bạn chuyển ngay sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh? Vì thế cho nên, bất kể dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn có phải là giá trị kinh doanh cốt lõi hay không, thì đây cũng là lúc bạn nên bắt đầu chú tâm hơn đến việc cải thiện chất lượng nó.